Как даже недовольный клиент может принести вам прибыль
Довольный заказчик всячески вас благодарит и нахваливает. Очень довольный — платит премии и рекомендует другим. Классика жанра, не так ли? Это ожидаемо, закономерно и вполне объяснимо.
Другое дело — клиент недовольный. Вы не решили его задачу, ваша работа ему не подошла. Что делать в таком случае? Самое лучшее — спокойно расстаться, желательно, без взаимного трепания нервов. Но я скажу больше →
→ при правильном разруливании такой ситуации вы останетесь не только с предоплатой, но и в дальнейшем запросто можете получить прибыль.
Работа не подошла — это не значит, что вы ее плохо сделали
На самом деле объективных причин недовольства может быть масса.
Расскажу на своем примере:
Когда я еще активно работала на бирже TextSale, то без устали рекламировалась и привлекала заказчиков. Один из них доверил мне написание статьи о недвижимости. Объемом в 1500 знаков. Я написала, он выкупил. И тишина. Но так как я всегда поддерживаю обратную связь, то задала вопрос, доволен ли клиент. Ответ был более чем лаконичен «Не понравилось».
После минутного переживания я таки решилась уточнить. И услышала знаете что? Что заказчик не очень-то представлял размер в 1500 знаков. А ему, оказывается, нужно больше. И с максимумом подробностей.
То есть проблема оказалась не в самом результате работы, а в изначальной постановке задачи.
Еще случаются «проколы» со стилем. Разумеется, практически у всех есть портфолио. И разумеется, заказчик вроде бы должен его изучать. Но…
Далеко не у всех есть на это время. И в результате текст выходит не в нужной тональности. Звучит, но не так, как ожидал заказчик. Разочарование? Еще какое.
Остается только расставаться. Но почему бы не сделать это с выгодой для себя?
Как? Рассказываю подробно.
Доработка «за так»
То есть даром. Просто потому, что вы хотите оставить заказчика удовлетворенным.
Вернусь к первому описанному выше случаю. Тогда я предложила увеличить текст. Без доплаты. Заказчик был более чем рад. Итоговый вариант его устроил, он поставил мне плюс за сделанную работу.
А где же прибыль?
Прибыль была потом. Когда этот клиент обратился ко мне еще несколько раз. А ведь если бы я не уточнила, нравится ли ему первый текст, этой прибыли бы не было.
Предоплата остается
Еще один вариант не прогадать — остаться при предоплате, даже если текст не получился.
Кто-то может сказать, что это некорректно. Мол, заказчик, не получил результата. Но как я уже упоминала — не всегда в отсутствии результата виноваты вы.
Скажу больше — многие заказчики изначально понимают, что предоплата служит своеобразным бонусом за потраченное копирайтером время. Некоторые мне так и говорят: «Я сложный клиент. Поэтому вот я плачу Вам тысячу за попытку. Если текст мне не понравится, то и текст, и предоплата остаются при Вас».
Предоплата возвращается
Иногда предоплату можно и нужно возвращать. Речь о тех случаях, когда вы действительно виноваты сами. Не смогли сделать вовремя, не рассчитали силы и искренне понимаете, что результат смахивает на какашку.
Да, клиент будет недоволен. Однако беспрекословное возвращение предоплаты в таком случае серьезно поднимет вас в его глазах.
Где же прибыль?
Прибыль в будущих клиентах. Которые, как ни странно, придут по рекомендации этих заказчиков. А порекомендуют вас потому, что вы в любом случае оказались достойным и честным партнером. Такие дела.
Интересно, а ваши недовольные клиенты приносили вам прибыль?
P.S. На правах рекламы торжественно заявляю, что Сергей Трубадур вчера выпустил в свет новую мини-книжку. Раздает ее за подписку в блоге.
P.P.S. Еще раз на правах рекламы хочу известить всех заинтересованных новичков — 10 ноября будет запущена бесплатная рассылка для web-райтеров «От новичка до профессионала».
41 коммент. к записи “Как даже недовольный клиент может принести вам прибыль”
Прокомментировать
Twitter!Читайте блог в Твиттере!
Забери бесплатную книгу!
Информация на 13000 рублей БЕСПЛАТНО!
Новые публикации
- Как убить свою карьеру и жизнь?
- Fashion-журналистика: Суровые трудовые будни или рай для фриланс-леди?
- Если тебя нет на главной странице Яндекса, ты лох?
- За что заказчики ненавидят фрилансеров?
- Пошаговая инструкция по написанию ЛЮБОГО текста
Пиши статьи правильно!
Последние комментарии
- Надежда к записи Пошаговая инструкция по написанию ЛЮБОГО текста
- Наталья Карья_aka_Tashka к записи Как убить свою карьеру и жизнь?
- Наталья Карья_aka_Tashka к записи Как убить свою карьеру и жизнь?
- Наталья Карья_aka_Tashka к записи Пошаговая инструкция по написанию ЛЮБОГО текста
- Татьяна к записи 8 причин сказать заказчику «Нет!»
А вы умеете писать продающие тексты?
Рубрики
Повышай цены! Будь с заказами!
Самые популярные записи
- 8 причин сказать заказчику «Нет!»
- Дом, который построил Джек
- Инфопродукты в копирайтинге — добро против зла
- Копирайтер, говоришь? А образование у тебя какое?
- Что общего у web-текста и конфетки?
Все правильно. Честность и объективность — залог довольных киентов и появления новых.
Наташа, с твоего позволения, добавляю к всему вышесказанному интересную фактическую информацию.
Бывший управляющий компании IBM Армен Кабодян в своей книге «The Customer is Always Right!» («Клиент всегда прав!») приводит следующие статистические данные, основанные на масштабном исследовании:
1. О неудачном опыте сотрудничества клиенты рассказывают в 2 раза большему числу людей, чем об удачном.
2. Обычно недовольный клиент делится своей проблемой с 8-10 людьми.
3. 7 из 10 недовольных клиентов продолжают иметь дело с исполнителями, если они удовлетворили их претензию.
4. Если данная претензия удовлетворена мгновенно, 95% недовольных по-прежнему остаются вашими клиентами.
Там были ещё другие интересные данные, но касались других сфер.
Как мне кажется, очень показательная информация и наводит на определённые размышления.
@ gwer:
Надеюсь, у Вас так же?
@ Денис Каплунов:
Денис, спасибо! Отличная статистика.
Позволю себе предположить, что если претензия была удовлетворена мгновенно, то недовольный клиент (согласно пункту 1) делится этой информацией с гораздо бОльшим числом людей, чем если бы он был довольным. Но с одной оговоркой — прибавляет, что проблема была-таки решена оперативно. Что опять же исполнителю только на руку.
Хорошая статья и все верно подмечено. Исходить надо из того, что клиент всегда прав.
Однако, есть категория жадных людей, которые ведут себя совершенно некорректно + начинают прессинг…. мол дешевле, скидки, заплачу потом… Подобный клиент — быдло и самое лучшее сразу распознав его прекратить с ним работу…
Ко всем остальным нормальным людям применяем тактику клиент всегда прав, делаем для него работу максимально качественно и т.д.
Статью добавляю к себе в закладки, автору еще разок спасибо!
Наташ, отталкиваясь от твоих доводов, представляю, какую молву разнесет обо мне этот неадекват
Вся в ожидании заказов 
Благодаря парочке неудовлетворённых клиентов у меня осталась парочка же своих статей, которым удачно нашлось место на собственных сайтах. Вот когда бы я сама себе их написала? Не было бы, как говорится, счастья…
Всем приветики.
Хорошо ли плохо, но с недвольными я не встречалась…был только один момент, когда после двухдневного общения с заказчом, несколько раз я перепесывала работу, но так и не смогла его понять, а он так и не нашел подходящих слов)) решили что просто я не его автор и он не мой заказчик) ну а так пока все двольны. мне, на самом деле, не хотелось бы, чтобы во мне мои работодатели разочаровались. намного приятнее читать заслуженые положительные отзывы, нежели, тьфу-тьфу-тьфу, отрицательные.
Наташа, извените, а как бы тут аватар установить?
@ Eugene:
Самое трудное с проблемными клиентами — распознать их в самом начале. Именно тех, про которых Вы говорите. Жаль, не всегда получается.
Спасибо за Ваше мнение!
@ MammaMaria:
Об этом скоро будет пост.
Не, у тебя другая ситуация. У тебя заказчик-мозгоклеватель. С ними нужно иначе поступать
@ Оринаих:
Давно не было видно-слышно
Интересно, а когда ты вообще успеваешь писать для своего сайта?
@ Елтанская Алекс:
Иногда нужна и критика
Положительные отзывы, конечно, приятны! Но они расслабляют на самом деле
Насчет аватарки — идите на http://ru.gravatar.com/ Там регистрируйтесь на ту почту, которая основная и которую везде указываете. И загружайте аватарку. Она потом везде появится.
Доработка «за так»
- да, если вы не правы, и действительно неправильно поняли задачу, или неправильно пояснили клиенту ваши расценки, то нужно дорабатывать бесплатно.
Лучше всего, перед тем как начинать работу, после всех переговоров, подводить итог, типа: «Итак, значит я делаю то, то и то, за такое-то время, за такие-то деньги и т.д.»
Таким образом, вы всегда можете потом с клиентом пересмотреть вашу переписку и доказать что вы правы. Но опять же, если чувствуете, что клиент нужный, можно после доказательства, предложить сделать задачу, но не по полной цене, а с большой скидкой. Тем самым указав на то, что пытаетесь войти в его положение. Он это оценит.
Если доработка мелочная, то тоже можно сделать бесплатно.
Я тоже всегда пытаюсь договариваться с клиентом в таких ситуациях. Порой делаем бесплатно какие-то доработки. Считаю, что надо стараться сохранять хорошие отношения с клиентом. Только чтоб это не переходило грань, так как существуют через чур наглые клиенты, которые умышлено описывают задачу не упоминая о каких-то подводных камнях, или не совсем ясно. А потом требуют куча работы в плюс.
Хм. Прямо какой-то кодекс чести фрилансера… Здорово.
Утащу себе в блог
@ Кэлин:
Последний случай, который Вы описываете — это уже не недовольный заказчик, а заказчик хитрож…, то есть хитромудрый. Для таких у меня есть в брифе приписочка: если Вы что-то забыли, то все добавления и исправления за Ваш счет.
Но договариваться нужно, Вы правы. Именно умение находить общий язык и позволяет обзаводиться постоянными заказчиками.
@ Talil:
Но это не кодекс чести. Это торжество разума. Или жадности? 
Утащи
не согласна насчет того, что лестные отзывы расслабляют..по крайней мере не меня. я ну очень люблю когда меня булую и пушисту хвалят, а негатив в мою сторону отбивает всяческое желание творить.
Знаете как сказал Козьма Прутков » Автору для вдохновения нужна не только щедрая плата, но высшая похвала» ))
Конечно так же. Репутация фрилансерам важна
@ Наталья Карья_aka_Tashka:
Наталья Карья_aka_Tashka говорит, что:
Успеваю иногда) меньше, чем хотелось бы и надо бы, но это потому что, цитируя Трубадура, пишу я «вдумчиво» =)) Смею думать, что пишу всё-таки хорошо, но медленно.
Правда, не далее как вчера чуть ближе познакомилась с вебмастером, который сказал примерно следующее: «Я сначала вас не понял, но потом оценил такой подход! Пожалуйста, продолжайте так, как вам удобнее — вы же не умеете писать «быстрописом». Я чуть не плакала от счастья, что есть же на свете такие понимающие люди
))
К слову, это тоже к твоей теме: если человеку искренне объяснить, что и почему, он с большей долей посчитает себя в выигрыше там, где в пору обижаться.
@ Елтанская Алекс:
Лестные отзывы — это хорошо, конечно. Мне они тоже нравятся. Но начинаешь себя чувствовать непогрешимой.
@ gwer:
)
Да, и начать все заново на ниве фриланса не так уж и просто. Впрочем, все как в жизни
@ Оринаих:
На самом деле считаю, что работа должна делаться так, как делается. Но у меня ориентировка на бюджет. То есть пишешь вдумчиво и долго — бери дороже. Иначе можно с голоду опухнуть
Я какая-то меркантильная, да?
У меня был случай с заказчиком, который заказал написать статью о ремонте в 3000 знаков и размножить ее. Расценки согласовали, но когда он получил счет, то был в шоке и отказался платить и забирать работу. Оказывается, он не представлял себе объема данной работы и во что это выльется. Однако после переписки с ним в течение дня я убедила его хотя бы открыть и посмотреть работу. После чего он написал, что это именно то, что ему нужно и даже эта работа слишком качественная для него и сразу перевел деньги. Хотя больше заказов от него не поступало.
Да, нормальная беседа с недовольным клиентом — это либо «разруливание» ситуации, либо сохранение репутации, либо хорошая обратная связь (если действительно что-то не так).
Нужно только сохранять уверенность, а не принимать на личный счет и не прятать голову в песок:).
@ Светлана:
Очень странно. Согласовали же расценки?Как он мог удивиться счету?
@ Сергей Трубадур:
Многие авторы просто откровенно бояться услышать что-то нелестное об их работе, сам знаешь. И это действительно трудно — выслушивать слова недовольства. А чем увереннее ты пишешь, тем сложнее принимать подобные замечания, согласись?
Я всегда считала, что недовольный клиент может быть только, если виноват копирайтер. Просто мне наверное везет и не попадались еще те, кто придирается просто так. Поэтому я уверена, что нужно все решать миром. Любую проблему.
@ Татьяна:
Надеюсь, и не попадутся. Но у вас правильный подход — решать проблему, а не прятаться от нее. Однако порой заказчик бывает не прав.
ну это здорово, что вам не попадались
Наталья Карья_aka_Tashka говорит, что:
Меркантильность у меня, конечно, тоже присутствует, но на стадии обсуждения заказа и цены — тут мне интересен сам процесс. ) Но потом включаются какие-то другие механизмы… Понимаю, что иногда можно делать и быстрее, и проще — и это вполне оправданно, но кажется, что это уже буду не совсем я… Словом, мучительно ищу компромиссы с собой, чтоб и рыбку съесть, и заказчиков не подвести, и всё своё сохранить.
@ Оринаих:
))
Главное, чтобы на поиски этих компромиссов не уходило все оставшееся время
«Существовало поверье, что встретив человека в одежде шаолиньского монаха, нужно ударить его. Если это настоящий монах, то ты все равно промахнешься, если это новичок – то он будет благодарен за науку, а если это не монах, то будет урок – нечего ходить в одежде, которая тебе не положена.»
Это я к тому, что опыт — он ценнее любой упущенной выгоды. Будем как шаолиньские монахи — извлекать выгоду из любых ударов судьбы для того чтобы достичь высот Мастерства.
Это был тост, наверное:)
@ Trixter:
Думаю, если можно совместить опыт и выгоду, то нужно это делать
Привет, Наташ. Когда начинаешь оказывать какие-нибудь услуги, диву даешься трудным клиентам — их глупости и даже наглости. Со временем начинаешь таких узнавать издали и обходить десятой дорогой.
ЗЫ, понравился комментарий Trixter (последний), мудро.
Наталья Карья_aka_Tashka говорит, что:
Согласовали то расценки за 1000 знаков, а размноженного текста получилось больше 30000. Он, видимо, не представлял, какой объем может получиться после размножения.
@ Яна:
Но иногда они трудные по-неопытности. Таких я прощаю 
А вот когда он трудный специально — это уже вампир какой-то.
Да, трудные клиенты — это долгий разговор. У каждого в практике такие были наверняка
@ Светлана:
К примеру, статья, которую нужно размножить — 2500 знаков. Вот от этого и пляшу.
Именно поэтому в данном случае я устанавливаю стоимость за 1000 знаков исходной статьи
Наталья Карья_aka_Tashka говорит, что:
То есть, ты стоимость размноженного текста сразу закладываешь в стоимость исходного?
@ Светлана:
Да, мне не важно, сколько будет в итоге статей. Я шаблон делаю одинаково хорошо. А там как решит клиент. Хочет 100 результатов, получит их. Хочет 200 — будет 200.
гугл выдал статью по запросу «заказчик быдло»
Попался один «подозрительный» слишком, искала как поступить. Спасибо за статью, не помогло, но я пыталась. Наверное, не тот случай.
@ nasturs:
Не связанное с «быдлостью».
В данной статье рассматривала недовольство другого рода
А подозрительный в чем?
Изначально подозревал в некомпетентности, относился с большим предубеждением. Я сама допустила несколько двусмысленных фраз и по тексту, и по диалогу (ТЗ уточняла
) Из-за этого человек лишь убедился в своих сомнениях. Ему итак ТЗ сформулировать с трудом удалось, а уж объяснить, что именно не понравилось и не соответствует ТЗ — или не смог, или не счел нужным. Собственно, он ведь и не обязан. Просто он же сам попросил написать «в том же стиле». Наверное, я что-то не уточнила, только не знаю что.
Вобщем, побаловалась с поисковой строкой, и полегчало.
самое главное забыла написать: это был заказ за 1 вмз за 1000
@ nasturs:
Нет, это просто клиент такой. Мнительный. А стоимость заказа такой нервотрепки точно не стоила.
Есть еще один достойный выход. Если вы не можете выполнить заказ, он все время не устраивает заказчика, сколько раз бы вы его не переделывали, то посоветуйте заказчику просто другого копирайтера. Таким образом вы не будете ходить на ножах с заказчиком и своему знакомому сделаете приятное.
А может и неприятное? Ну это если заказчику вовсе ничего не подходит.
К счастью, мне не приходилось пока (тьфу-тьфу) испытать на себе прелести «неудовлетворенности» заказчика. Ну, не считая, может быть, незначительных доработок. Хотя на примере близких друзей-райтеров убедилась, что подобные ситуации имеют место быть.
Однако лично я, случись со мной подобное, переживала бы не о том, чтобы поиметь хоть какую-то прибыль с неудавшегося заказа, а о том, чтобы не пострадала моя репутация.
@ Владислав Лихенко:
Это уж если сильно не любить знакомого
@ Ирина:
Перед Богом Вы будете чисты )
Репутация не может пострадать, если Вы ее не запятнали
Отличная статья
Возьму на заметку!
Полезная информация. Уже был случай, когда мне перевели предоплату за работу, а потом заказчик решил сократить объем работ и попросил вернуть часть «неотработанных» денег — вернула с чистой совестью
.