Фев
23

Все плюсы и минусы общения с клиентом по телефону

тест-драйв

телефонное общение с клиентомВы общаетесь со своими заказчиками по телефону? Ну или в крайнем случае по скайпу?

Готова поспорить, что 95% фрилансеров всячески избегают такого рода общения.

Их можно понять — зачем тратить время на переговоры, если запросто можно обо всем договориться по почте или в аське.

Я и сама не очень часто общаюсь с клиентами голосом, предпочитая электронную почту или личные сообщения. Однако при всем при этом не отказываюсь от телефонного общения полностью, ведь у него есть свои замечательные плюсы.

Преимущества общения по телефону

Во-первых, вы с клиентом становитесь ближе друг к другу.

Голосовое общение переводит сотрудничество на какой-то другой уровень — более доверительный и теплый.

Заказчик начинает видеть в вас реального человека, а не аватарку и подпись. Ему (заказчику) хочется порадовать вас чем-то или пойти навстречу в какой-то сложной ситуации.

Если вы по какой-то причине задержали заказ, то клиент, с которым вы общаетесь только по почте, может и не понять ваших проблем. Но если вы общались с клиентом голосом, вероятность понимания стремится к 100%.

(конечно, не нужно этим пользоваться для срыва сроков)

Во-вторых, вы можете разговорить даже самого молчаливого клиента.

Многие из заказчиков не способны нормально заполнить бриф! С некоторыми удается справиться, задавая те же самые вопросы во время переписки в аське.

Но есть и очень «сложные» в этом отношении клиенты.

Один мой заказчик честно говорил, что он в миллион раз лучше все расскажет голосом. И поначалу он даже сам оплачивал мои звонки со скайпа ему в Петербург.

Разумеется, с такими клиентами лучше всего общаться именно голосом, если вы не хотите их терять.

Я не хотела, потому что этот заказчик в месяц приносил мне около 20 тысяч рублей.

В-третьих, вы можете воспользоваться силой своего голоса.

Если вам говорят, что у вас приятный голос — пользуйтесь этим.

Забудьте про свою внешность, если с ней не все так сладко, и во всю используйте голос: очаровывайте, вызывайте доверие.

Я пользовалась голосом всегда. Поначалу — неосознанно. До тех пор, пока один из поставщиков (я тогда была менеджером по закупу) не сказал, что у меня прям такой томный голос, что хочется мне звонить почаще и давать побольше скидок :).

Лучшая тренировка для развития голоса — записать его и послушать. Вам будет четко видно, что и как нужно исправить.

В-четвертых, вы сможете всегда быть на связи с клиентом.

Не обязательно звонить клиенту. Попросите его номер и пишите ему смс в экстренных случаях.

Когда я начинаю крупные проекты, я всегда беру у заказчика номер мобильного. Пользуюсь этим номером очень редко, но иногда вовремя отправленная смс спасала мою репутацию.

Недостатки общения по телефону

1) Бриф все равно придется заполнять.

Это, пожалуй, один из самых главных минусов. После разговора все равно надо заполнять бриф и отсылать его клиенту на утверждение.

2) Вы можете испортить свой имидж, потому что:

— у вас неприятный голос (увы, такое имеет место быть)

— у вас какие-то проблемы с дикцией (вы заикаетесь, картавите, шепелявите, имеете украинский акцент, что не очень хорошо принимается клиентами из России)

— вы долго думаете над каждой фразой клиента (и превращаетесь в его глазах в тугодума)

— вы теряетесь, путаетесь в словах, неправильно строите фразы (и создаете ощущение неуверенного в себе человека)

3) Заказчик может потревожить вас в самый неподходящий момент.

Например, посреди ночи :)

Именно поэтому я рекомендую заводить отдельный рабочий номер мобильного и сразу сообщать клиенту, в какое время вы будете доступны.

4) Разговоры отнимают массу времени…

… и если вы не умеете прервать собеседника и попрощаться с ним, то беседа может затянуться на часы. Представляете, сколько рабочего времени потеряете?

Так когда же использовать общение по телефону?

Я для себя выработала своего рода план и рекомендую общаться по телефону, когда:

* клиент из тех, кто может выдать информацию только голосом

* вы и ваш заказчик хотите познакомиться перед началом сотрудничества — для установления более тесных отношений

* вы хотите использовать силу своего голоса

* вы быстро соображаете и сможете показать себя во всей красе, убедив клиента в необходимости сотрудничества

Чаще всего я использую общение голосом только для знакомства и обрисовки основной задачи. Потом мы с клиентом переходим только на общение по почте.

Хотя был у меня клиент, который не письма мне писал, а присылал видео :).

Итак, вы общаетесь со своими заказчиками по телефону? Если да, то в каких случаях? Если нет, то почему?

P.S. С праздником, дорогие мужчины!

 

Понравился пост? Поделитесь им с друзьями.

52 комментария к записи “Все плюсы и минусы общения с клиентом по телефону”

  • Trixter 23.02.2012 - 18:05

    Не общаюсь. Не потому что избегаю, а просто общаться по скайпу не позволяет качество связи в наших краях и цена трафика, а звонить по мобильнику в другой регион или даже государство — тоже не фонтан. Номер телефона не скрываю, но за всё время только пару раз общался с заказчиками по мобильнику. По-моему, им надо было убедится, что они общаются с живым человеком прежде чем перевести предоплату:)

    PS Спасибо! Только праздник не мужчин как вида, а защитников Отечества, а таковые и среди женщин встречаются:)

    • Наталья Карья_aka_Tashka 23.02.2012 - 18:06

      Ты и убедил, что ты жив? :))

      P.S. Все-таки мужчин, мне кажется. Этот праздник как-то трансформировался уже в «типа мужской день» :)

      • Trixter 23.02.2012 - 18:39

        Да, я здорово умею имитировать голос живого копирайтера:)

  • Ведьмочка 23.02.2012 - 18:13

    Да, наверно, общаться для знакомства — самый оптимальный вариант, потому как в целом рабочий процесс на разговорах просто взрыв мозга *CRAZY*

    Вообще не люблю обсуждать вопросы, связанные непосредственно с работой, по телефону/скайпу, забыть что-нибудь проще простого, а прослушивать запись повторно — отнимает много времени :(

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:19

      Да, я тоже не очень люблю именно из-за этого. Но тот мой клиент иначе никак не мог :) Все, на что он был способен в текстовом формате — прислать список ключей и адреса страниц.

  • Лариса 23.02.2012 - 18:20

    Есть люди, которые просто не умеют общаться по телефону, таких просьбами поговорить по Skype можно напугать до смерти, есть мнительные и неразговорчивые. Проблема не столько в том, что любим мы, а в том, как угадать, что хочет заказчик: лбщаться или отмалчиваться, пиша письма.

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:20

      Ну а вот если новый заказчик будет наставивать, что вы ему скажете?

  • Евгения Голд 23.02.2012 - 18:20

    По скайпу иногда приходится общаться. Мне тоже говорили, что голос у меня приятный))
    Но все равно я предпочитаю больше по почте общаться.
    В основном из соображений того, что мне не всегда удобно торчать у компа и ждать, когда заказчик будет готов со мной поговорить.

    Это очень вредило моему тайм-менеджменту.

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:21

      А четкое время назначать не пробовала? :P Я только по предварительной четкой договоренности беседую.

      • Евгения Голд 25.02.2012 - 05:07

        :-D пробовала. Не помогло. Он обычно говорит: «Давай через 30 минут». В итоге освобождается через час или того позже… %)

  • olimpa 23.02.2012 - 18:21

    Общение голосом (по скайпу) действительно эффективнее. Ведь порой интонации говорят больше любых слов. Я в этом убедилась.

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:27

      Оля, расскажите о своей практике. Клиенты после разговора в 100% случаев соглашаются на сотрудничество?

  • Зульфия 23.02.2012 - 18:24

    Всегда отказываюсь от общения голосом. Хотя у меня голос приятный, когда-то в юности занималась вокалом с педагогами.
    Но все-таки у меня ощущение некой интимности общения голосом. А работа есть работа, никакого интима. =)

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:33

      А как же обычные переговоры? В США 95% вопросов решают по телефону, кстати :)

      • Зульфия 25.02.2012 - 05:07

        Ну… это обычные же… а тут — удаленная работа)))

  • Екатерина 23.02.2012 - 18:27

    Общалась с клиентами из моего города перед личной встречей. Надо было просто уточнить день и время.

    А вот когда разговариваю по скайпу, очень волнуюсь. Однажды, когда разговаривала по скайпу с одним заказчиком, я разобрала всего 10% всего, что он сказала. Просто тупо поддакивала. Потом все равно переписывалась.
    Не люблю разговаривать по скайпу даже с близкими. Вечно связь опаздывает, будто я не в Самаре, а в Аргентине какой-нибудь нахожусь :)
    Видимо, все из-за технических проблем.

    • Екатерина 23.02.2012 - 18:31

      Простите, не шибко грамотно выразила свою мысль.

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:36

      Связь сбоит из-за проблем с Интенетом. Если такие проблемы есть, лучше сразу отказываться от беседы, четко аргументируя отказ и напирая на то, что вы клиенту время экономите :)

  • Игорь 23.02.2012 - 18:37

    Во-о-о-о-т! Это именно про меня » приятный голос и чертовски приятная внешность» *CRAZY*
    А если серьёзно, то стараюсь всеми правдами и неправдами вытащить заказчика в скайп. причин тому несколько:
    а) никакие брифы (при их безусловной необходимости) не могут заменить живого общения и нюансов заказа;
    б) на самом деле при «живом» общении устанавливается именно та связь с заказчиком, которая позволяет стать ближе в человеческо-партнерских отношениях. А это +50% к успеху.
    Более того, с несколькими заказчиками (уже после выполнения заказа, вроде как и ничего больше и не связывает) уже установлены виртуально-дружеские отношения, вплоть до приглашения в гости ;) Сижу вот, и думаю, надо непременно воспользоваться)))
    Не пренебрегайте живым общением, и будут вам… новые заказы =-O Много!

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:38

      Да-да, мне это знакомо — приглашения в гости, то-се :) Если бы я ездила по всем приглашениям, наверное, стала бы уже супер путешетсвенником.

      И да — общение голосом способствует заказам.

  • Лариса 23.02.2012 - 19:47

    Общаюсь голосом редко. Наверное, сказывается неуверенность в себе и боязнь прослыть тугодумом (иногда приходится переспрашивать для более точной формулировки). Совсем не отказываюсь, конечно, но в письменном виде мне общаться проще.

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:39

      Значит, так и нужно. Надо показывать свои сильные стороны, скрывая слабые. В этом профессионализм :)

  • Galina 23.02.2012 - 20:19

    Добрый день всем. Я тоже никогда не общаюсь голосом. Хотя, предпочитаю именно скайп, только в «письменном виде». Ужасно не люблю общаться через почту или в личке на бирже. Невозможно же часами сидеть и ждать ответа. А в скайпе видишь сразу, что собеседник пишет тебе ответ. А доверительные отношения с хорошими клиентами и через переписку легко устанавливаются. Хотя, не отрицаю, что при необходимости буду общаться и по телефону, и по скайпу. Но только в крайнем случае. Мне мой голос в записи ужасно не нравится. Не смотря на то, что я не только режиссер, но и актриса. И мне еще никто не сказал, что у меня противный голос. Знаю, что в разговоре могу быть очень убедительной. Но специально говорю, что «микрофон не работает, давайте перепиской обойдемся».

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:41

      Голос свой всем не нравится :) Это закон. Я к своему долго привыкала. Но уже привыкла.

      Общаться голосом надо только тогда, когда вам это комфортно. Иначе и смысла нет особого.

  • Анастасия Кошкина 23.02.2012 - 20:29

    Мне проще общаться по асе или вести переписку по почте. Однако номер телефона и скайпа не скрываю. Порой общаюсь по телефону, но редко, если это необходимо заказчику. Я просто теряюсь и иногда слышимость оставляет желать лучшего, а по пять раз переспрашивать не всегда удобно.

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:42

      Ой, Настя, я раньше тоже стеснялась переспрашивать. А потом как-то приучилась и даже останавливаю клиента на полуслове, если слышимость плохая. Все с практикой приходит, конечно.

      • Анастасия Кошкина 24.02.2012 - 21:12

        Не, я переспрашиваю, но чувствую себя в это время попугаем.

  • Галина 23.02.2012 - 21:17

    Как-то так получилось, что с первым и самым уже постоянным заказчиком, общались голосом. Это было его предложение. И получилось так, что он стал самым адекватным заказчиком, хотя, и работали на абсолютном доверии — предоплаты не брала.

    Может, действительно, сработал тембр голоса, с его приятной окраской, но на долгое время этот заказчик стал заказчиком-другом. В дальнейшем, по его рекомендациям, у меня появились и другие такие же заказчики.

    Наверное, все методы хороши, если они не вредят.

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:44

      Наверное, все методы хороши, если они не вредят.

      в точку! :)

      Просто с каждым клиентом надо выбирать свой вариант, вот и все.

  • Яна 23.02.2012 - 21:41

    Я почему-то не люблю разговаривать по телефону даже с друзьями, не то что с заказчиками :-D Не знаю почему. не люблю и все. Надо, кстати, разобраться))

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:45

      А я знаю, почему не люблю болтовню по телефону — мне банально времени жаль :)

  • Надежда 23.02.2012 - 22:11

    Контакты свои не скрываю. Если заказчик/работодатель настойчиво «зовет поговорить», — конечно же, иду (основательно так отрепетировав). Но без особого желания, т.к. мои неуверенность и скованность в общении с посторонними людьми, возможно, «сыграют» против меня. :-|

    А голос приятный, да *THUMBS UP* :-D

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:46

      Можно еще списочек фраз заранее подготовить :)

  • Анастасия Бординова 24.02.2012 - 01:18

    Я сама говорю заказчикам, что хочу пообщаться в скайпе. Мне так удобнее :)

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:46

      А я делаю оговорку, что при необходимости все в скайпе обсудим. Но не настаиваю.

  • Вероника 24.02.2012 - 02:50

    Я как раз сейчас общаюсь)) Есть одна большая проблема — у Севастополя с Челябинском большая разница во времени) И если мне приспичит выспросить у заказчика что-то, чего нет в брифе, приходится вставать в 7 утра.

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:49

      Всегда приходится чем-то жертвовать :) Я обычно назначаю разговоры на мой вечер, когда у клиентов утро.

  • Татьяна 24.02.2012 - 02:52

    Я тоже не очень люблю скайп. Во-первых, потому что комп стоит в одной комнате с теликом, а родители его постоянно смотрят. Не хочу, чтобы мой разговор был достоянием гласности. Во-вторых, как тут выразилась моя землячка Екатерина, такое впечатление, что звонят не из соседнего города, а из Китая. Да и теряюсь я.

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:50

      Как же вы работаете в общей со всеми комнате? =-O

  • Seshat 24.02.2012 - 10:31

    Ненавижу разговоры по телефону со времён работы в журналистике :-D

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:52

      Что, наговорились на долгие годы? :-D

      • Seshat 01.03.2012 - 06:19

        У меня от редакционного телефона нервный тик и собачье бешенство 8)

        Нервный тик заработан на постоянных звонках любимых читателей с требованиями написать статью о соседской кошке, гадящей в подъезде, о том, когда расстреляют демократов, о том, как вылечить чирей, о том, «почему у меня болит живот», о том, когда ж это всё кончится, это безобразие на улицах… :-D И так далее…

        Бешенство развилось на почве пинания по чиновничьим кабинетам: «Это не в моей компетенции, перезвоните тому-то… тому-то… тому-то…» — и так по кругу.

        Нееее. Телефона я теперь боюсь. =)

  • София Айн 24.02.2012 - 17:57

    А я по телефону вообще не люблю разговаривать, даже с родными и друзьями! Тяжело воспринимаю информацию только на слух. В печатном виде или при личном общении намного продуктивнее может пройти общение)) По скайпу говорить приятнее, потому что как правило видишь лицо собеседника. Но есть одно но)) Если в любой момент по скайпу может позвонить заказчик, то это значит, что нужно всегда быть прилично одетой, накрашенной, сидеть за столом ну и т.п. А я частенько валяюсь с ноутбуком на диване в халате, мне так комфортнее думать и работать))

    • Наталья Карья_aka_Tashka 24.02.2012 - 20:53

      А почему вам звонят без предупреждения? Отучайте от этого. Только по договоренности.

  • Елена 27.02.2012 - 01:47

    Да уж, телефонные разговоры могут отнять уйму времени, особенно когда заказчик любит поболтать не по теме. По поводу записи своего голоса — отличная рекомендация, спасибо Наталья!

    • Наталья Карья_aka_Tashka 05.03.2012 - 19:15

      Заказчика нужно прерывать, хотя это очень трудно :)

  • Владимир 05.03.2012 - 08:36

    Не люблю переговоров по телефону, хотя могу их нормально провести. Но в переписке убедительнее раскладываю все преимущества и выгоды клиента. Я «крепок задним умом», бывает что клиент приводит какое-то возражение (особенно если тема новая), я не могу сразу достойно парировать, а только заканчивается разговор, находятся веские убедительные дводы. В переписке есть время обдумать и дать аргументированный ответ (или, если надо, возражения). Как-то так :)

    • Наталья Карья_aka_Tashka 05.03.2012 - 19:57

      Все верно, каждый выбирает тот вариант общения, в котором он силен.

  • АнтонК 17.03.2012 - 08:18

    Бриф (brief?), я так понимаю, нужен, чтобы задокументировать то , о чём договорились по телефону?
    Аудиозапись в кач-ве «вещ.дока» не подойдёт? :)

    • Наталья Карья_aka_Tashka 17.03.2012 - 14:39

      Это вряд ли :) Во-первых, вам предется ее регулярно прослушивать, что отнимает кучу времени. Во-вторых, клиент всегда может сказать, что вы его не так поняли. А вот в текстовом варианте все наглядно — черным по белому.

  • Алена 30.07.2014 - 20:44

    У меня телефонофобия ))) просьба о разговоре по скайпу вызывает у меня дрожь в коленках и монотонное хождение по комнате в поисках идей как же отвертеться. Серьезно, какую убедительную причину придумать, чтобы отказаться?

    • Наталья Карья 18.09.2014 - 10:21

      а если взять и поговорить? )) может, у заказчика вызывает фобию необходимость писать вам что-то? :) ну или просто не брать заказ.

Прокомментировать


This blog is kept spam free by WP-SpamFree.

Забери бесплатную книгу!

Карья Наталья Фрилансерская акупунктура. Волшебные точки воздействия

Новые публикации

Информация на 13000 рублей БЕСПЛАТНО!

Карья Наталья Тест-драйв от школы правильных копирайтеров

Последние комментарии

А вы умеете писать продающие тексты?

Практический курс Архитектура продающего текста

Пиши статьи правильно!

Практический курс Статейный мастер

Рубрики

Повышай цены! Будь с заказами!

Карья Наталья Ценовой апгрейд Клиентский переполох

Самые популярные записи

Друзья блога

CY-PR.com